Soluciones Alternativas a los Conflictos de Consumo Perfiles Hispano-Italianos

PARTE PRIMERA
PERFILES ESPAÑOLES

CAPÍTULO 1
EL PRESUNTO OLVIDO DE LOS CONSUMIDORES VULNERABLES
EN LAS NORMATIVAS ADR Y ODR
Alicia de León Arce

I. INTRODUCCIÓN: LA RESOLUCIÓN DEL PARLAMENTO EUROPEO DE 22 DE MAYO DE 2012 SOBRE UNA ESTRATEGIA DE REFUERZO DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES VULNERABLES .
II. LA AGENDA DEL CONSUMIDOR EUROPEO (EUROPA 2020) Y EL REGLAMENTO (UE) NÚM. 254/2014 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO DE 26 DE FEBRERO DE 2014 SOBRE EL PROGRAMA PLURIANUAL DE CONSUMIDORES PARA EL PERÍODO 2014-2020 .
III. ¿QUIÉNES SON CONSUMIDORES VULNERABLES? .
IV. ¿SON FACTIBLES ADR Y ODR ESPECÍFICOS PARA LOS CONSUMIDORES VULNERABLES? .
V. CONCLUSIONES .

CAPÍTULO 2
LA PROTECCIÓN DE LA CONFIANZA Y OTROS VALORES
EN LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA
DE CONSUMIDORES
M.ª Isabel Huerta Viesca

I. LA DIRECTIVA 2013/11/UE, UN CAMBIO DE MENTALIDAD .
II. REFERENCIAS AL VALOR CONFIANZA EN LA DIRECTIVA Y EN EL REGLAMENTO RAL .
1 La confianza en el Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo .
2. El valor confianza en la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo 2013 sobre la resolución alternativa de conflictos de consumo .
III. LA REGULACIÓN PREVIA ESPAÑOLA SOBRE RECLAMACIONES DE CONSUMO Y CONFIANZA .
IV. LA BÚSQUEDA DE LA CONFIANZA EN EL ÁMBITO DEL E-COMMERCE EN LA UNIÓN EUROPEA .
1. Evolución de la búsqueda de confianza de los consumidores en el siglo XXI .
2. La generación de confianza como valor esencial en el Derecho comunitario de consumidores actual .
V. CRÍTICAS A LA FORMULACIÓN LEGAL .

CAPÍTULO 3
PRINCIPIOS DE LA PROTECCIÓN JURÍDICA DE LOS CONSUMIDORES
Y RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LOS CONFLICTOS DE CONSUMO
Vicente Gozalo López

I. CONSIDERACIÓN GENERAL DE LA DIRECTIVA COMUNITARIA EN MATERIA DE PROTECCIÓN JURÍDICA DE LOS CONSUMIDORES .
II. LAS POLÍTICAS COMUNITARIAS EN MATERIA DE PROTECCIÓN JURÍDICA DE LOS CONSUMIDORES .
III. POLÍTICAS COMUNITARIAS EN MATERIA DE RESOLUCIÓN DE LITIGIOS DE CONSUMO: ANTECEDENTES Y PRECEDENTES DE LA DIRECTIVA 2013/11/UE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO, DE 21 DE MAYO DE 2013, RELATIVA A LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO Y POR LA QUE SE MODIFICA EL REGLAMENTO (CE) NÚM. 2006/2004 Y LA DIRECTIVA 2009/22/CE .
IV. DIFERENTES CUESTIONES RELATIVAS A LA TRANSPOSICIÓN DE LA DIRECTIVA SOBRE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO .

CAPÍTULO 4
VICISITUDES Y CARENCIAS DEL ARBITRAJE DE CONSUMO
Jorge Tomillo Urbina

I. EL TIEMPO DE LAS ADRS .
II. SOPORTE LEGAL Y CONSTITUCIONAL DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO .
III. IMPROVISACIONES Y LAGUNAS DE LA LEGISLACIÓN ESTATAL: EL DERECHO AUTONÓMICO COMO INSTRUMENTO CORRECTOR .
IV. EL ACCESO DE LOS CONSUMIDORES A LA JUSTICIA EN CANTABRIA Y EN EL RESTO DE ESPAÑA .
V. EL CONSUMIDOR A LA LUZ DEL DERECHO DEL ESTADO Y DEL DERECHO AUTONÓMICO CÁNTABRO .
VI. LA PROTECCIÓN JURISDICCIONAL DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS .
VII. LA INSUFICIENCIA E INCAPACIDAD ENDÉMICA DE LAS VÍAS TRADICIONALES .
VIII. EL AGOTAMIENTO DEL MODELO INTRODUCIDO POR EL REAL DECRETO 636/1993, DE 3 DE MAYO .
IX. EL REAL DECRETO 231/2008, DE 15 DE FEBRERO, POR EL QUE SE REGULA EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO .
X. A MODO DE CONCLUSIÓN/ DECEPCIÓN, AÑORANDO LA FUNCIÓN COMPLEMENTARIA DE LA MEDIACIÓN DE CONSUMO .

CAPÍTULO 5
RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE DISPUTAS EN MATERIA DE CONSUMO.
¿UNA NUEVA MEDIACIÓN?
Eduardo Vázquez de Castro

I. CONSIDERACIONES GENERALES .
II. LA MEDIACIÓN CON MÉTODO INDEPENDIENTE Y COMO INSTRUMENTO AL SERVICIO DE LAS JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO. .
III. LAS GARANTÍAS PARA EL DESARROLLO DE UNA MEDIACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO FUERA DE LAS JUNTAS ARBITRALES .
IV. ESPECIALIDAD DE LA MEDIACIÓN COMO MÉTODO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN MATERIA DE CONSUMO. NORMATIVA, EXPERIENCIA Y DEBATE .
1. Los principios en mediación en materia de consumo .
2. El ámbito de mediación en materia de consumo .
3. Las fases del proceso de mediación en consumo .
3.1. Premeditación .
3.2. Apertura de la mediación .
3.3. Cuéntame .
3.4. Análisis del conflicto .
3.5. Análisis de posibles soluciones .
3.6. Llegar a un acuerdo y, en su caso, asistir a su formulación .
V. LA MEDIACIÓN EN CONSUMO Y EL CONSUMIDOR EN MEDIACIÓN .
VI. CONFLUENCIA DE LA RESOLUCIÓN DE DISPUTAS EN LÍNEA EN MATERIA DE CONSUMO Y EN ASUNTOS CIVILES Y MERCANTILES. LA MEDIACIÓN COLECTIVA .

CAPÍTULO 6
GESTIÓN INTERNA DE CONFLICTOS:
SERVICIOS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE Y CÓDIGOS DE CONDUCTA
Eugenia Fernández Fernández

I. Servicios de atención al cliente. Artículo 21 TRLGDCU .
1. Consideraciones iniciales .
2. El art. 21 TRLGDCU. Régimen jurídico de los servicios de atención al cliente .
2.1. La necesaria prestación del servicio .
2.2. Obligaciones en materia de información .
2.3. Aspectos relativos a la prestación del servicio .
2.3.1. Identificación de los servicios de atención al cliente .
2.3.2. Accesibilidad de los servicios .
2.3.3. Constancia de la reclamación .
2.3.4. Atención personal directa .
2.3.5. Coste del servicio .
2.3.6. Plazos y sistemas de resolución alternativa de conflictos .
3. El proyecto de Ley de 2011 por la que se regulan los servicios de atención al cliente destinados a los consumidores y usuarios: lo que pudo ser y no fue .
II. PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR ATRAVÉS DE MECANISMOS DE AUTORREGULACIÓN .
1. Consideraciones iniciales
2. La autorregulación como fenómeno de imparable expansión .
3. Los códigos de conducta .
3.1. Concepto y funciones .
3.2. Los códigos de conducta ¿fuente de derecho o fuente de obligaciones? .
3.3. Exigibilidad de los códigos de conducta .
3.4. Códigos de conducta y competencia desleal .

CAPÍTULO 7
«AUTOCONTROL» COMO MECANISMO DE CONTROL
DE LA PUBLICIDAD ILÍCITA
Julio Álvarez Rubio

I. INTRODUCCIÓN .
II. PRESUPUESTOS Y FUNCIONAMIENTO DEL JURADO COMO ÓRGANO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS .
1. Especialización e independencia .
2. Funciones .
3. Legitimación .
4. Organización y procedimiento .
5. Resolución: caracteres y efectos .
III. EL COPYADVICE COMO MECANISMO DE PREVENCIÓN DE CONFLICTOS .
1. Procedimiento .
2. Efectos y alcance .
IV. VENTAJAS DEL CÓDIGO DE CONDUCTA PUBLICITARIA RESPECTO DE LAS PREVISIONES LEGALES .
1. Concepto .
2. Publicidad contraria a la dignidad de la persona y a los valores y derechos consagrados en la Constitución .

CAPÍTULO 8
DEBILIDADES Y CARENCIAS DE LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA
DE CONFLICTOS EN EL SECTOR FINANCIERO Y EN LOS SERVICIOS
DE INTERÉS GENERAL. REFLEXIONES CRÍTICAS EN TORNO
AL ANTEPROYECTO DE LEY
María Isabel Álvarez Vega

I. INTRODUCCIÓN .
II. SISTEMAS DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN ESPAÑA .
1. Resolución alternativa de litigios y protección de los consumidores .
2. Sistema arbitral de consumo .
3. Sistemas de reclamación en el sector financiero: un largo camino por recorrer .
4. Mecanismos de reclamación en los mercados supervisados y regulados de las telecomunicaciones y energía .
5. Recapitulando: problemas pendientes, contradicciones y carencias del sistema .
III. ANTEPROYECTO DE LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO .
1. Presupuesto .
2. Características del Anteproyecto de Ley .
2.1. Transversalidad: idoneidad de los procedimientos alternativos .
2.2. Especial referencia a la mediación de consumo .
2.3. Prevalencia .
3. Ámbito de aplicación .
4. Entidades. Principios aplicables a las personas encargadas de la resolución de los conflictos .

CAPÍTULO 9
«ARBITRAJE 1 – MEDIACIÓN 0»: OTRA OPORTUNIDAD PERDIDA
O EL INCIERTO FUTURO DE LOS ADR ANTE CONFLICTOS
DE CONSUMO (A PROPÓSITO DEL ANTEPROYECTO
DE LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO)
Marcos Loredo Colunga

I. PLANTEAMIENTO .
II. LA DIRECTIVA 2013/11/UE, DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO, DE 21 DE MAYO DE 2013, RELATIVA A LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO .
1. Objetivos y ámbito de aplicación .
2. Requisitos exigidos a las entidades gestoras de procedimientos alternativos para su acreditación .
3. Obligaciones de los países comunitarios .
4. Papel de la Comisión Europea .
III. EL REGLAMENTO (UE) NÚM. 524/2013, DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO, DE 21 DE MAYO DE 2013, SOBRE RESOLUCIÓN DE LITIGIOS EN LÍNEA EN MATERIA DE CONSUMO .
1. Objetivos y ámbito de aplicación .
2. Diseño y utilidades de la plataforma de resolución de conflictos en línea .
3. Obligaciones de los distintos sujetos afectados .
IV. EL ANTEPROYECTO DE LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO .
1. Aspectos generales .
2. Existencia, accesibilidad y transparencia de las entidades acreditadas .
3. Disponibilidad e idoneidad de los procedimientos alternativos .
4. Comunicación, difusión de la información y cooperación .

CAPÍTULO 10
ANÁLISIS CRÍTICO DEL ANTEPROYECTO DE LEY DE RESOLUCIÓN
ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO
José Ignacio Paredes Pérez

I. INTRODUCCIÓN .
II. CAUCE NORMATIVO Y TÍTULO COMPETENCIAL .
1. Ley ordinaria e independiente .
2. Título competencial .
III. ASPECTOS GENERALES SOBRE EL OBJETO DE LA NORMA .
1. Ley general .
2. La resolución alternativa de conflictos dentro y fuera de la Ley .
3. Ley monista .
4. Ley prevalente .
IV. ÁMBITO DE APLICACIÓN .
1. Ámbito de aplicación personal .
2. Ámbito de aplicación territorial .
3. Ámbito de aplicación objetivo .
V. PRINCIPIOS APLICABLES A LOS PROCEDIMIENTOS DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS .
1. Principios aplicables a las entidades acreditadas .
1.1. Facilidad de acceso a las entidades .
1.2. Principio de transparencia .
2. Principios aplicables a las personas encargadas de la resolución .
3. Principios aplicables a los procedimientos .
3.1. Principio de eficacia .
3.2. Principio de igualdad .
3.3. Principio de voluntariedad .
3.4. Principio de libertad .
3.5. Principio de legalidad .
VI. LA LABOR DE INFORMACIÓN Y ASISTENCIA A LOS CONSUMIDORES: EL PAPEL DE LOS CENTROS EUROPEOS DEL CONSUMIDOR .
1. Labor de información y asistencia en el Anteproyecto de Ley .
2. Labores de apoyo en el Reglamento núm. 524/2013 .

PARTE SEGUNDA
PERFILES ITALIANOS

CAPITOLO 11
IL RUOLO DELL’AVVOCATO NELLE ADR
Guido Alpa

I. UNO SGUARDO DI INSIEME.
II. (SEGUE) LE SFIDE DELL’AVVOCATURA .
III. IL D.L. N. 132/2014: IL TRASFERIMENTO IN ARBITRATO .
IV. LA PROCEDURA DI NEGOZIAZIONE ASSISTITA DA UNO O PIÙ AVVOCATI (ART. 2-11) .
1. Negoziazione volontaria e obbligatoria .
2. La convenzione di negoziazione assistita da un avvocato per la soluzioni consensuale di separazione personale, di cessazione degli effetti civili o di scioglimento del matrimonio, di modifica delle condizioni di separazione o di divorzio in assenza di figli minori o non autosufficienti (art. 6) .
3. La convenzione di negoziazione assistita da un avvocato per le soluzioni consensuali di separazione personale, di cessazione degli effetti civili o di scioglimento del matrimonio, di modifica delle condizioni di separazione o di divorzio in presenza di figli minori o non autosufficienti .
4. Obblighi, doveri deontologici e garanzie dell’avvocato .

CAPITOLO 12
LA VESSATORIETÀ DELLE CLAUSOLE DI MEDIAZIONE
NEI CONTRATTI DEI CONSUMATORI NEL CONTESTO
NORMATIVO EUROPEO ED ITALIANO
Pierfrancesco Bartolomucci

I. LE PREVISIONI DELLA DIRETTIVA 2013/11/UE IN TEMA DI VESSATORIETÀ DELLE CLAUSOLE DI RINVIO ALLE ADR .
II. LA VINCOLATIVITÀ DELLE CLAUSOLE DI MEDIAZIONE NELL’ORDINAMENTO ITALIANO .
III. LE NOVITÀ INTRODOTTE DAL D. LGS. N. 28/2010 IN TEMA DI MEDIAZIONE CIVILE E COMMERCIALE .
IV. PROFILI DI VESSATORIETÀ DELLE CLAUSOLE DI MEDIAZIONE NEI CONTRATTI DEI CONSUMATORI .
V. IL PATTO MODIFICATIVO DELLA CLAUSOLA CHE INDIVIDUI L’ORGANISMO DI MEDIAZIONE .
CAPITOLO 13
ESPERIENZE E MODELLI EUROPEI DI ADR.
UNA GIUSTIZIA A MISURA DI IMPRESA?
Ettore Battelli

I. PREMESSA .
II. IL TENTATIVO DI UNA GIUSTIZIA A MISURA DI IMPRESA .
1. L’esperienza nel Regno Unito .
2. L’esperienza in Francia .
2.1. La conciliation giudiziale .
2.2. La conciliazione stragiudiziale .
2.3. La conciliation déléguée (endoprocessuale) .
2.4. La médiation extraprocessuale .
2.5. La médiation giudiziaria (endoprocessuale) .
2.6. Il recepimento della Direttiva 2008/52/CE .
3. L’esperienza in Germania .
4. Altre esperienze Europee a confronto .
III. L’EVOLUZIONE DELLE ADR IN ITALIA .
IV. L’ATTUAZIONE DELLA DIRETTIVA 2008/53 IN ITALIA E SUCCESSIVI SVILUPPI .
V. LIMITI DELLE POLITICHE EUROPEE DI ARMONIZZAZIONE .
VI. GLOBALIZZAZIONE E CONTROVERSIE TRANSFRONTALIERE .
VII. RIFLESSIONI CONCLUSIVE .

CAPITOLO 14
LA DIRETTIVA SULL’ADR PER I CONSUMATORI.
L’ATTUAZIONE NELL’ORDINAMENTO ITALIANO
Giovanna Capilli

I. INTRODUZIONE: LA COMPOSIZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE E STRUMENTI DI ADR .
II. LA DIRETTIVA 2013/11/UE (CADR). IL QUADRO GENERALE. CENNI .
III. IL MODELLO ITALIANO DI ADR CONSUMATORI .
IV. MEDIAZIONE OBBLIGATORIA EX DECRETO LEGISLATIVO 28/2010 E ADR CONSUMATORI .

CAPITOLO 15
LA DIRETTIVA SULLA RISOLUZIONE ALTERNATIVA DELLE CONTROVERSIE CON I CONSUMATORI. ANALISI COMPARATA
Gina Gioia

I. QUALCHE CENNO SULLA NASCITA E LO SVILUPPO DELLE ADR IN EUROPA .
II. LA NUOVA NORMATIVA COMUNITARIA IN MATERIA DI ADR .
III. REQUISITI DI QUALITÀ DEGLI ORGANISMI ADR PREVISTI DALLA NORMATIVA COMUNITARIA .
IV. CONOSCENZA DEGLI ADR DA PARTE DEI CONSUMATORI E DELL’IMPRESA .
V. MONITORAGGIO DEGLI ORGANISMI ADR E RUOLO DELLA COMMISSIONE .
VI. IL NUOVO REGOLAMENTO RELATIVO ALLA RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE ONLINE DEI CONSUMATORI (REGOLAMENTO ODR PER I CONSUMATORI) .
VII. RECEPIMENTO DELL’ADR NEI PRINCIPALI PAESI EUROPEI .
1. Belgio .
2. Francia .
3. Germania .
4. Gran Bretagna .
5. Italia .

CAPITOLO 16
GLI ORGANISMI DI ADR IN ITALIA
Monica De Rita

I. GLI STRUMENTI DI ADR IN ITALIA .
II. LE CARATTERISTICHE DEGLI ORGANISMI DI ADR IN ITALIA .
III. GLI ORGANISMI ISCRITTI DI DIRITTO AL REGISTRO. L’ESPERIENZA DELLE CAMERE DI COMMERCIO .
IV. GLI ORGANISMI DI ADR ALLA LUCE DELLA DIRETTIVA SULLE ADR PER I CONSUMATORI .
V. GLI ORGANISMI DI ADR IN ITALIA ALLA LUCE DELL’APPLICAZIONE DELLA DIRETTIVA EUROPEA .
VI. BREVI CONCLUSIONI .

CAPITOLO 17
L’EVOLUZIONE DELLE PROCEDURE ADR
NEL DIRITTO PRIVATO ITALIANO
Marco Marianello

I. I MODELLI DI ADR IN UNA PROSPETTIVA EUROPEA .
II. BREVI CENNI SUI PRINCIPALI MODELLI INTERNI DI COMPOSIZIONE DEI CONFLITTI TRA PROFESSIONISTI E CONSUMATORI .
III. GLI INTERESSI IN GIOCO ED IL RUOLO DEI PROFESSIONISTI LEGALI .
IV. CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE .

CAPITOLO 18
LE ODR NEL SETTORE DELL’ENERGIA
Marco Marianello

I. LO SVILUPPO DELLE ODR E LO SPAZIO CIBERNETICO EUROPEO .
II. LE PROCEDURE ESISTENTI NEL SETTORE DELL’ENERGIA ELETTRICA E DEL GAS .
1. Il reclamo .
2. Il servizio di conciliazione .
3. Le conciliazioni paritetiche .
III. CONCLUSIONI .

CAPITOLO 19
METODI ALTERNATIVI DI RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE E DIRITTO EUROPEO DEI CONSUMATORI. UN QUADRO D’INSIEME
Raffaele Torino

I. INTRODUZIONE .
II. L’ACCESSO ALLA GIUSTIZIA QUALE DIRITTO FONDAMENTALE DEI CONSUMATORI EUROPEI .
III. ECC-NET, SOLVIT E FIN-NET .
IV. LA DIRETTIVA SULLA MEDIAZIONE .
V. LA DIRETTIVA SULL’ADR PER I CONSUMATORI .
VI. IL REGOLAMENTO SULL’ODR PER I CONSUMATORI .

ANEXO I.—DIRECTIVA 2013/11/UE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO, SOBRE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO .

ANEXO II.—ANTEPROYECTO ESPAÑOL DE LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO .

ANEXO III.—DECRETO LEGISLATIVO ITALIANO DE 6 DE AGOSTO DE 2015, NÚM. 130 .