Atención al Cliente y Gestión de Reclamaciones En Busca del Santo Grial
1ª Edición, Octubre 2011
Fundación Confemetal
EL AUTOR
Mª Claudia Londoño Mateus.
Titulada en Secretariado Bilingüe por la Coral Gables University (Florida-USA). Trabaja desde 1973 en el Grupo Telefónica, desarrollando su actividad como secretaria de alta dirección. Ha colaborado con el Ministerio de Educación y Ciencia como Experto Tecnológico para el Proyecto de Renovación de los Contenidos de F.P.
Actualmente es Presidenta de la Junta Directiva de la Asociación del Secretariado Profesional de Madrid. Desarrolla e imparte cursos y es ponente de IIR España y miembro de su Panel de Expertos en cuestiones relacionadas con la formación del secretariado.
UNAS BREVES NOTAS
En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.
Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el Santo Grial de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para los más puros y valerosos.
A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación, el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo, las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico, la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.
Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.
INDICE
Introducción
Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente
Cliente externo/interno
El concepto de atención al cliente en el s. XXI
Atención telefónica
Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones
