1ª edición, Diciembre 2009
Ediciones Aenor
AUTORES:
Julio Pedro del Molino Córtés
José Manuel Moreno Guillermo
María Teresa Moreno Martínez
Pedro Pablo Morillas Bravo
José Luis Palacios Gómez
Eva Rodicio González
Jesús Salgado Criado
SINOPSIS
Ofrece una metodología sencilla que permite descubrir aquellos factores de la empresa que satisfacen al cliente y a la vez le fidelizan.
Un modelo que describe exhaustivamente el comportamiento del consumidor a través de la medición de la calidad percibida (Q) y de otros factores intangibles igual de condicionantes llamados cuarta dimensión (4D), como la responsabilidad social, la imagen de marca o las ofertas realizadas.
CONTENIDO
Calidad percibida: dónde estamos:
– Modelo de comportamiento del consumidor
– Dificultades en la medición de la calidad
– Modelos de calidad percibida
– Dimensiones y atributos de la calidad de servicio
Una propuesta sencilla:
– El supermercado de atributos
– La cuarta dimensión (4D)
– Modelo Q+4D
Q+4D: supermercado de atributos:
– Atributos Q
– Atributos 4D
Aplicando Q+4D paso a paso:
– Análisis previo de la organización
– Selección de atributos: Q+4D
– Elaboración del cuestionario
– Diseño de la muestra de clientes
– Trabajo de datos
– Análisis y conclusiones
Sacando jugo a la información:
– Análisis estadístico
– Análisis de regresión y correlación
Algo real: caso práctico
– Caso Rapid School: análisis de la organización
– Selección de atributos
– Elaboración del cuestionario
– Diseño de la muestra
– Trabajo de campo
– Análisis de los datos
