Este libro pretende ofrecer una reflexión sobre el futuro de la resolución de conflictos con los consumidores. Para ello, toma en cuenta la reciente Ley 7/2017 y los cambios que supone en este ámbito mediante el concepto de Entidad de resolución de conflictos acreditada. A la vez, explora la utilidad de las Online Dispute Resolution -ODRs- y, especialmente, de la plataforma europea de resolución de conflictos con consumidores.
Las reclamaciones de consumo son especialmente versátiles para que la tecnología pueda facilitar la comunicación entre las partes y con el mediador, y -en algunos casos- la propia resolución del conflicto. Las ODRs son, pues, una pieza clave en los conflictos de consumo que la Unión Europea no se cansa de impulsar. Así, se abordan algunas experiencias exitosas -incluso fuera de las reclamaciones de consumo- que avalan la bondad de este planteamiento.
El origen de esta obra son las Jornadas que, bajo el título Consumidores, resolución de conflictos y Online dispute resolution (ODR), tuvieron lugar en la Facultad de Derecho de la Universidad de Barcelona el día 13 de junio de 2016 con la colaboración del Grupo DAS y la Agència de l’Habitatge de Catalunya. Además, los resultados que este libro obtiene se insertan en la línea de investigación sobre consumidores y ODRs que se inscribe de manera nuclear en el proyecto Préstamos hipotecarios, consumidores, mediación obligatoria y online dispute resolution (DER2015-63940-P), financiado por el Ministerio de Economía y Competitividad.
PARTE I
EL USO DE ALTERNATIVE DISPUTE
RESOLUTION (ADR) EN LOS CONFLICTOS CON LOS CONSUMIDORES
CAPÍTULO 1. Análisis de la implementación del régimen europeo sobre las reclamaciones de consumo y recomendaciones para su transposición en España, por Pablo Cortés
CAPÍTULO 2. La transposición de la Directiva 2013/11/UE al ordenamiento jurídico español a través de la ley 7/2017 de 2 de noviembre, por Alicia Agüero Ortiz
Introducción
CAPÍTULO 3, Resolución alternativa de disputas y los retos de una solución global, por Aura Esther Vilalta Nicuesa
PARTE II
CREANDO CONFIANZA EN EL COMERCIO EN RED. LA EMERGENCIA DE LAS ODRs
CAPÍTULO 4. La plataforma de resolución de litigios en línea de la UE y las entidades de resolución/mediación acreditadas: ¿mucho ruido y pocas nueces?, por Immaculada Barral Viñals
CAPÍTULO 5. La mediación electrónica y los medios disponibles aún a explorar: estado de la cuestión, por Eduardo Vázquez de Castro
CAPÍTULO 6. The management of procedural expectations in consumer and small claims ODR, por Fabien Gélinas
CAPÍTULO 7. Improving Consumer Protection through Technology: The Challenge of Compliance, por Riikka Koulu
CAPÍTULO 8. Los datos personales en los sistemas de resolución de conflictos en línea: su tratamiento y protección, por Isabel Viola Demestre
CAPÍTULO 9. Some reflections on the future of online dispute resolution. From e-platform to algorithms, por Karim Benyekhlef y Emmanuelle Amar
PARTE III
ODR: ALGUNAS EXPERIENCIAS EXITOSAS
Capítulo 10. Las ODR en el ámbito de los seguros, por Jordi Rivera
CAPÍTULO 11. Los conflictos familiares: otro ámbito idóneo para la consolidación de los ODRS, por Mª Elena Lauroba
CAPÍTULO 12. Los procesos automáticos: el chargeback o retrocesión del cargo, por Abigail Quesada Páez
