Como dice la autora de este libro, la Dra. Gloria Novel Martí, Profesora Titular, Directora del Observatorio de Mediación de la Universidad de Barcelona y mediadora con una gran experiencia en organizaciones «el concepto de felicidad es hoy más importante que en otras épocas, probablemente porque tenemos otras necesidades más básicas resueltas. Y ser feliz en el trabajo es un anhelo compartido por muchos, por casi todos. Sintiéndose felices, las personas trabajan mejor y con mejores resultados para sí mismas y para los demás…, y si son felices tienen más oportunidad de ser mejores personas… Y éste es uno de los objetivos del trabajo mediador en las organizaciones: ayudar a las personas a que se sientan bien consigo mismas, en su trabajo, con sus equipos y con el mundo que las rodea. Ayudarlas para que trabajar con seguridad y calidad sea algo deseado y la discusión positiva, un medio para conseguirlo».
Este manual tiene un eje vertebrador que guía el desarrollo de los! capí tulos, basado en un enfoque sistémico, integrador, ecléctico, inclusivo y al mismo tiempo abierto a la innovación y a la investigación permanente en nuevos sistemas de mediación. El objetivo es generar un abordaje positivo de las diferencias y conflictos que se suceden en la vida de los equipos de trabajo, bajo los principios mediadores que sustentan todo el desarrollo de la obra.
Partiendo desde una visión del conflicto organizacional y presentando el desarrollo de los sistemas de mediación a aplicar, llega a la propuesta de cómo actuar desde la posición del «tercer lado». Es pues un modo de aunar la teoría y la práctica para que resulte un manual de utilidad tanto para los líderes de las organizaciones y equipos, como para aquellas personas que deseen dominar el arte del diálogo pacífico y efectivo a través del auto-mejoramiento y del uso de las técnicas que se proponen.
Requieren una especial mención los conceptos referidos a la necesidad de la construcción de! espacios de diálogo y de consenso, desde el compromiso de la organización global, así como el fomento de la auto-responsabilización y el compromiso personal para mejorar los espacios laborales, el trabajo en equipo, la calidad de los productos y los resultados de la organización. Y todo ello encajado en el trinomio «personal feliz-equipo eficiente-organización del tercer lado».
El modelo que Gloria Novel nos propone es un instrumento eficaz y un buen modo de alcanzar la paz en la familia, en el trabajo y en el mundo, de una manera práctica y concreta. ¡Recomiendo su lectura y sobre todo su aplicación en las organizaciones!
Presentación por William L. Ury, Harvard University
Indice:
PARTE I .- SOBRE EL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES 1. CONSIDERACIONES INICIALES ACERCA DEL CONFLICTO
1.1. Las diferencias y los conflictos
1.2. Concepto de conflicto
1.3. El conflicto desde una visión apreciativa
1.4. Procesos tradicio! nales y alternativos de resolución del conflicto
1.4.1. Las decisiones del juez, el arbitraje y la conciliación
1.4.2. La mediación y la negociación
2. ORIGEN Y FUENTES DEL CONFLICTO
2.1. Las percepciones como base donde se asientan los conflictos
2.1.1. Factores que influyen en la percepción
2.1.2. La percepción de personas y situaciones
2.1.3. Las percepciones de «escasez»
2.2. Los valores y las creencias
2.2.1. ¿Qué son los valores?
2.2.2. Las creencias y las actitudes. ¿Es posible el cambio?
2.2.3. Los valores en las organizaciones:
2.3. Las posiciones, intereses y necesidades
2.4. La gestión de las emociones
2.4.1. Tipos de emociones
2.4.2. Las emociones en situación de conflicto
2.5. Modos de comunicación y de afrontamiento al conflicto
2.5.1. Modos de hablar que no ayudan en los diálogos
2.5.2. Modos individuales y grupales de hacer f! rente al conflicto
3. DINÁMICA DEL CONFLICTO
3.1. Etapas en la evolución del conflicto
3.2. El proceso de escalada de un conflicto
3.3. Indicadores del proceso de escalada de un conflicto
3.4. Cómo desescalar un conflicto
3.4.1. Evitar la reacción impulsiva: «Subir al balcón»
3.4.2. Evitar discutir: «Ponerse del lado de su oponente»
3.4.3. Evitar el rechazo a la posición o expresión del otro: «Replantear de modo reformulado»
3.4.4. Evitar presionar: «Tender un puente de oro»
3.4.5. No atacar: «Utilizar el poder para educar»
4. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO EN LAS ORGANIZA-CIONES COMPLEJAS
4.1. Acerca de la complejidad de las organizaciones
4.2. El conflicto como indicador de insatisfacción
4.3. El conflicto constructivo y el conflicto disfuncional
4.4. Elementos que predisponen al conflicto organizacional
4.4.1. La interdependencia
4.4.2. La especializaci! ón: Objetivos y expectativas
4.4.3. Cuestiones de índole estructural
4.5. Prácticas comunes en la gestión del conflicto organiza-cional
4.6. Costes del conflicto 85
4.7. Análisis y diagnóstico de los conflictos en las organi-zaciones 88
4.7.1. El objeto del conflicto: Elementos intervinientes 88
4.7.2. Los tipos de conflicto 89
4.7.3. Los niveles del conflicto 89
4.7.4. La dimensión del conflicto 90
4.7.5. La intensidad del conflicto 91
4.7.6. La temporalidad del conflicto 93
4.7.7. Las causas, orígenes y facilitadores del conflicto 93
4.7.8. Previsión del tratamiento para su gestión 94
5. PROPUESTA DE UN MODELO DE ORGANIZACIÓN DE ÉXITO COMPARTIDO 97
5.1. Objetivos a alcanzar por la organización 99
5.2. Componentes del modelo propuesto 100
5.2.1. Formación y entrenamiento en habilidades me-diadoras 101
5.2.2. Sistema de Atención Primaria del Conflicto: Me-dia! dores interpares 103
5.2.3. Sistema de Atención Especializada del Conflicto: Servicios de Mediación 106
5.3. Factores de impacto positivo 110
5.4. ¿Por qué una propuesta de crear sistemas integrados de mediación en las organizaciones?: Papel del líder creativo 111
PARTE II .- SISTEMAS DE MEDIACIÓN APLICABLES A LAS ORGANIZACIONES
6. BASES TEÓRICAS DE LA MEDIACIÓN ORGANIZACIONAL 119
6.1. Escuelas y Modelos de gestión del conflicto 119
6.1.1. Modelo tradicional-lineal (Escuela de Harvard) 120
6.1.2. Modelo transformativo (Bush y Folger) 122
6.1.3. Modelo circular-narrativo (Sara Cobb) 124
6.1.4. Modelo apreciativo (Cooperrider y Srivastva) 125
6.2. Sistema de valores que rigen las intervenciones me-diadoras 129
6.2.1. Creencias que guían las intervenciones mediadoras 130
6.2.2. Principios de las intervenciones mediadoras 132
6.3. El mediador como modelo y facilitador del diálogo 133
6.3.1. Perfil del mediador 135
6.3.2. Habilidades comunicacionales del mediador 138
6.3.3. Mediación informal versus mediación formal 142
6.4. Composición de los equipos de mediadores 144
6.4.1. La co-mediación 144
6.4.2. La observación en mediación 148
6.4.3. La supervisión externa en mediación 150
7. CONCEPTO DE «SISTEMAS DE MEDIACION » Y COM-PONENTES 153
7.1. Asesoramiento en la prevención y gestión del conflicto 154
7.1.1. Cómo se desarrolla una sesión de asesoramiento 155
7.2. La formación en habilidades y técnicas mediadoras 157
7.2.1. Cómo preparar una sesión de formación 160
7.3. Coaching en conflictos 162
7.3.1. Coaching directivo 163
7.3.2. Coaching de equipos 164
7.3.3. Cómo se desarrolla una sesión de coaching 165
7.4. Técnicas de consenso grupal para la remotivación de los grupos y equipos 166
7.4.1. Diálogos apreciativos 168
7.4.2. World café o conversaciones de café 172
7.4.3. Open space 174
7.4.4. Escenarios de futuro 176
7.4.5. Cómo se desarrollan las técnicas de consenso 177
7.5. Procesos de mediación 178
7.5.1. Características de los procesos de mediación 181
7.5.2. Principios que rigen los procesos de mediación 182
7.5.3. Cómo se desarrolla un proceso de mediación 185
7.5.4. Valor agregado de la mediación 188
8. EL PROCESO DE MEDIACIÓN Y SUS ETAPAS 191
8.1. La pre-mediación: Preparar a la partes y preparar el contexto 193
8.1.1. Características 193
8.1.2. Objetivos 194
8.1.3. Recepción de la solicitud de mediación 194
8.1.4. Primer contacto con las partes 195
8.1.5. Preparación del mediador 195
8.1.6. Preparación de los espacios 196
8.1.7. Las partes invitadas a la mediación 199
8.1.8. Actuación del mediador en esta etapa 199
8.1.9. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta ! etapa 200
8.2. Primera etapa: Acoger y acordar compromisos de me-diación 200
8.2.1. Características 201
8.2.2. Objetivos 204
8.2.3. Actuación del mediador en esta etapa 205
8.2.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 205
8.3. Segunda etapa: De la confrontación a la colaboración 206
8.3.1. Características 206
8.3.2. Objetivos 208
8.3.3. Actuación del mediador en esta etapa 208
8.3.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 209
8.4. Tercera etapa: Reconstruir y transformar la relación 210
8.4.1. Características 210
8.4.2. Objetivos 212
8.4.3. Actuación del mediador en esta etapa 212
8.4.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 213
8.5. Cuarta etapa: Proponer y crear la agenda 213
8.5.1. Características 214
8.5.2. Objetivos 216
8.5.3 Actuación del mediador en esta etapa 216
8.5.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 217
8.6. Quinta etapa: Realizar propuestas transformadoras 217
8.6.1. Características 217
8.6.2. Objetivos 219
8.6.3. Actuación del mediador en esta etapa 220
8.6.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 221
8.7. Sexta etapa: Concretar el acuerdo 221
8.7.1. Características 222
8.7.2. Objetivos 223
8.7.3. Actuación del mediador en esta etapa 223
8.7.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 224
8.8. Séptima etapa: Cierre del Proceso de Mediación 224
8.8.1. Características 224
8.8.2. Objetivos 225
8.8.3. Actuación del mediador en esta etapa 225
8.8.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 226
PARTE III
CREANDO UN ESPACIO MEDIADOR:
LA FACILITACIÓN EN SITUACIONES
DE DIFERENCIAS Y CONFLICTOS
9. ACTITUDES PERSONALES QUE FACILITAN LOS DIÁ-LOGOS 229
9.1. La empatía 229
! 9.2. El respeto y la calidez 231
9.3. La autenticidad 232
9.4. La disponibilidad 232
9.5. La flexibilidad 233
9.6. La «presencia» o el uso de los «seis sentidos» 234
10. CÓMO ENFOCAR EL DIÁLOGO DESDE UN PUNTO DE VISTA COLABORATIVO 237
10.1. Consideraciones básicas acerca de la comunicación 238
10.1.1. Principios o axiomas de la comunicación 239
10.2. La escucha activa 240
10.2.1. Componentes de la escucha activa: qué es 241
10.2.2. Componentes de la escucha activa: qué no es 242
10.2.3. La escucha activa en situaciones de conflicto 246
10.3. La asertividad como habilidad social 246
10.3.1. Algunos «supuestos básicos» o ideas falsas acerca de lo que se «debe» o «no se debe» o «se puede» hacer 247
10.3.2. El derecho a tener derechos 248
10.3.3. Componentes de la asertividad: estilos de comportamiento interpersonal 249
10.3.4. Causas de la dificultad en el uso de la aserti-v! idad 253
10.3.5. Estrategias para hacer más eficaces las respuestas asertivas 255
10.3.6. La asertividad del mediador 256
10.3.7. La asertividad en situaciones de conflicto 257
10.4. El reconocimiento 258
10.4.1. Componentes del reconocimiento 258
10.4.2. El reconocimiento en situaciones de conflicto 260
10.5. La reformulación 261
10.5.1. Componentes de la reformulación 262
10.5.2. La reformulación interna como paso previo para aplicar la técnica 262
10.5.3. La reformulación en situaciones de conflicto 265
10.6. El Lenguaje del YO 266
10.6.1. Componentes del Lenguaje del YO 267
10.6.2. El lenguaje del YO en situaciones de conflicto 270
10.7. Manteniendo la atención en el aquí y el ahora: Los anclajes 270
10.7.1. Componentes de los anclajes 271
11. EL ARTE DEL FEEDBACK: ASEGURANDO EL DIÁLOGO CONSTRUCTIVO 273
11.1. Feedback de apoyo 275
11.1.1. Componentes del f! eedback de apoyo 276
11.1.2. Normas mínimas 277
11.2. Feedback para la mejora o el cambio 278
11.2.1. Componentes del feedback para la mejora o el cambio 279
11.2.2. Normas mínimas 282
11.3. Actitudes, habilidades y competencias en el uso del
feedback 283
11.3.1. Factores que ayudan 283
11.3.2. Factores que limitan 284
11.4. Planificando una sesión de feedback 285
12. TÉCNICAS Y HABILIDADES MEDIADORAS PARA LA COMUNICACIÓN, EN LA GESTIÓN DEL CONFLICTO 289
12.1. Técnicas directivas 289
12.1.1. La confrontación 290
12.1.2. El reencuadre 291
12.1.3. La recontextualización 293
12.1.4. La devolución a las partes o resumen 294
12.1.5. La legitimación y el empowerment 296
12.1.6. Agente de la realidad 297
12.2. Técnicas no directivas 298
12.2.1. El parafraseo 299
12.2.2. La auto-revelación 300
12.2.3. El sentido del humor 301
12.3. Técnica! s mixtas : Las preguntas 303
12.3.1. Preguntas cerradas 305
12.3.2. Preguntas abiertas 305
12.3.3. Preguntas históricas 306
12.3.4. Preguntas de núcleo 307
12.3.5. Preguntas clarificadoras 308
12.3.6. Preguntas reflexivas 308
12.3.7. Preguntas estratégicas 309
12.3.8. Preguntas circulares 310
12.3.9. Preguntas del milagro 312
12.4. Ampliando la visión en la comunicación entre las partes
12.4.1. Las generalizaciones
12.4.2. Las eliminaciones
12.4.3. La despersonalización de los sentimientos, pensamientos o acciones
13. EL USO DEL ESPACIO COMO CANALIZADOR DE EMOCIONES Y FACILITADOR DEL DIÁLOGO
13.1. Condiciones generales que deben reunir los espacios de mediación
13.2. Diseño del espacio de mediación y recursos nece-sarios
13.2.1. Recursos materiales
13.2.2. Recursos humanos
14. BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: El pod! er de las partes en conflicto
Figura 2: Pirámide de Maslow
Figura 3: Tipos de Valores (Reformulado de Dolan Martín y Soto, 2004
Figura 4: Evolución de las creencias y valores personales
Figura 5: Ejemplo del sistema de valores de una empresa u organi-zación
Figura 6: Proceso de evolución de las creencias y valores de una organización
Figura 7: Procesos formativos que facilitan la incorporación de cambios en las propias creencias
Figura 8: Pirámide de Aclan
Figura 9: El iceberg del conflicto
Figura 10: Pirámide invertida de Sander
Figura 11: Modelo bidimensional de conflicto
Figura 12: Ejemplo de los mapas mentales de dos partes en conflic-to
Figura 13: Modelo para la construcción de una Organización de éxito compartido
Figura 14: Diferencia de enfoques en el diagnóstico, ante un cam-bio o conflicto
Figura 15: Modelo de aprendizaje de la PNL
Figura 16: Perfil del med! iador que interviene en conflictos organizacionales
Figura 17: Papel de la formación en el cambio y mejora de las or-ganizaciones
Figura 18: Fases del proceso de la intervención apreciativa: DDAA
Figura 19: Mapa Mental del Proceso de Mediación en siete Etapas
Figura 20: Virtudes personales: Fortalezas y debilidades
Figura 21: Enfoque de situaciones: Fortalezas y debilidades
Figura 22: Preguntas circulares: Cuatro planos de análisis interacti-vo
