Cómo Medir la Satisfacción del Cliente según la ISO 9001: 2000
EL AUTOR
Terry G. Vavra
Presidente de Marketing Metrics, Inc., empresa consultora especializada en medir y mejorar la satisfacción y la retención del cliente. Su lista de clientes ha incluido organizaciones tan importantes como Mercedes Benz USA, Bentley Motor cars, Morgan Stanley, Motorola y Toys «R» Us. Durante los últimos 30 años, Vavra ha trabajado como consultor, cliente y docente (15 años como Profesor Asociado de Marketing en el Lubin School of Business, Pace University). Actualmente, participa en numerosas conferencias sobre satisfacción y retención del cliente.
UNAS BREVES NOTAS
Esta obra pretende dar respuesta a las preguntas específicas de los profesionales que miden la satisfacción y la calidad. Este libro es una guía concisa de gran utilidad a la hora de implementar un sistema de medición eficiente. El autor le enseñará a identificar las necesidades de sus clientes, las vías más adecuadas para medir el nivel de satisfacción y cómo analizar y transmitir los datos recopilados.
En esta época de economías globalizadas, las compañías y organizaciones deben esforzarse para alcanzar ese grado de singularidad con el que poder desmarcarse de sus competidores. Midiendo los niveles de satisfacción del cliente, las organizaciones podrán demostrar que efectivamente se diferencian de esos competidores.
INDICE
•Descubrimiento:
Entender la medición de la satisfacción del cliente y su función con él respecto a la Norma Q9001-2000. Identificar a los clientes. Identificar las necesidades de los clientes.
•Diseño y Despliegue:
Decidir cuándo, qué y cómo medir. Medir la satisfacción.
•Deducción:
Analizar los datos.
•Discurso:
Informar sobre los resultados.
•Desarrollo:
Cerrar el círculo: comunique sus resultados.
•Apéndices:
Apéndice A. Hojas de trabajo.
Apéndice B. Cuestionarios.
Apéndice C. Bibliografía recomendada.
