Edición, Noviembre 2011
Ediciones Aenor
SINOPSIS
La oportunidad de tener clientes satisfechos y fieles
La clave para el éxito o fracaso de una organización, su reputación y sostenibilidad a largo plazo está inevitablemente vinculada a la satisfacción de sus clientes.
Las reclamaciones son síntoma de insatisfacción y saber gestionarlas eficazmente puede convertirlas en oportunidades para fidelizar clientes.
Este libro proporciona una metodología para gestionar de manera altamente eficaz las reclamaciones de sus clientes, generando la mejora de la calidad de sus procesos, productos y servicios.
Estructurado en tres partes este libro aborda los siguientes temas:
1. CALIDAD Y SERVICIO. Conozca la relación de la gestión de las reclamaciones con la calidad del servicio.
2. GESTIÓN EFICAZ DE LAS RECLAMACIONES. Descubra:
o Las claves para el diseño del proceso.
o Los requisitos y pasos a seguir para gestionar las reclamaciones escritas, verbales y las recibidas por redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin…)
3. EVALUACIÓN Y MEJORA. Proporciona la metodología para:
o Evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora.
o Canalizar la información por las vías adecuadas.
Un libro práctico que además presenta…
» Cuestionarios de autoevaluación, que permiten identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.
» Decenas de ejemplos reales.
» Un decálogo para la gestión de las reclamaciones y un glosario que recoge los términos y conceptos clave utilizados en el libro.
CONTENIDO
» Parte I CALIDAD DEL SERVICIO
1. Fundamentos de la relación y conflicto
2. Fundamentos de la calidad del servicio
» Parte II GESTIÓN EFICAZ DE LAS RECLAMACIONES
3. Reclamaciones: la voz de la insatisfacción
4. Diseño del proceso de gestión de las reclamaciones
5. Cómo gestionar las reclamaciones
6. Gestión de las reclamaciones en los medios de comunicación
» Parte III EVALUACIÓN Y MEJORA
7. Evaluación del proceso
8. Mejora continua e innovación
9. Decálogo para la gestión de las reclamaciones
EJEMPLOS
– Cuestionario de evaluación de la satisfacción con la gestión de una reclamación
– Diagnóstico de los motivos de reclamación
– Identificación de la solución
– Comunicación utilizando la técnica inductiva
Sobre la autora
Palmira López-Fresno es licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales, formadora, escritora y conferenciante, experta en gestión empresarial y habilidades directivas. Delegada del Club Excelencia en Gestión (CEG) en Cataluña, Vicepresidenta de la Asociación Española para la Calidad (AEC) y Presidenta de su Comité de Calidad de los Servicios.
