1ª edición, Noviembre 2010
Ediciones Aenor
SINOPSIS
En entornos competitivos, las necesidades y expectativas de los clientes con muy importantes para las organizaciones y exigen que éstas sepan entenderlas y satisfacerlas.
Este manual incluye las siguientes normas:
. UNE 33176:2005 Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente.
. UNE-ISO 10001:2008 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones.
. UNE-ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
. UNE-ISO 10003:2008 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.
. UNE-ISO/TS EX Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición.
Un contenido cuyo objetivo es ayudar a las organizaciones a obtener, de forma eficaz y eficiente, la información suficiente, precisa y fiable para llevar a cabo la mejora de los procesos y productos que influyen en la satisfacción del cliente.
La fidelidad del cliente es uno de los objetivos prioritarios de toda organización, sus quejas y opiniones son una fuente de información valiosa que dará las claves para conocerle, cumplir sus expectativas y actuar sobre las áreas susceptibles de mejora.
Este manual incluye 5 normas UNE que le ayudarán a incrementar la satisfacción de sus clientes a través de:
– La implantación de códigos de conducta que incluyan las promesas hechas a los clientes y las acciones necesarias para cumplirlas
– El análisis de las necesidades de los clientes a través de técnicas de medición
– El desarrollo de un proceso eficaz para el tratamiento de las quejas
– La implementación de un marco de trabajo que permita definir e implementar procesos de seguimiento y medición
– La elección adecuada de un proveedor experto en solucionar conflictos cuando no es posible la resolución interna
Las normas son susceptibles de revisiones periódicas para asegurar su actualidad y consonancia con los progresos de la industria y de la sociedad. Por esta razón, aunque todas las normas contenidas en este manual están vigentes a la fecha de cierre de edición, puede ocurrir que en el futuro las modificaciones que se produzcan en el catálogo de normas UNE afecten a esta selección.
