La Directiva 2013/11 y el Reglamento UE 524/2013 han establecido un nuevo marco a nivel comunitario para la resolución alternativa de conflictos de consumo que aún no ha sido implementado por el legislador español, pese al transcurso del plazo para dicha transposición.
El lector tiene en sus manos el análisis de algunas de las cuestiones más importantes que va a suponer esta nueva normativa. No se trata de un análisis exhaustivo, porque no sería posible, sino de las cuestiones más trascendentales, como el estudio de los principios que rigen estos sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, y su engarce con el sistema arbitral de consumo, fuertemente implantado en nuestro Derecho, o la implantación de la plataforma de resolución on line de conflictos de consumo a nivel europeo, junto con otras cuestiones más problemáticas como la regulación de los servicios de atención al cliente o de los organismos de supervisión.
PRÓLOGO
ABREVIATURAS
ORGANISMOS DE SUPERVISIÓN Y RECLAMACIÓN, por Mª Dolores Hernández Díaz-Ambrona
I. INTRODUCCIÓN
II. INTERVENCIÓN DEL MINISTERIO FISCAL EN MATERIA DE CONSUMO
1. Legitimación del ministerio fiscal para el ejercicio de acciones
2. Ámbito de la legitimación: cualquier tipo de acción en defensa del consumidor
III. ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA: CONCEPTO
IV. DEBER DE INFORMACIÓN Y PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA
V. LITIGIOS SOMETIDOS A LAS ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVAS
VI. CARÁCTER VINCULANTE O NO DE LA DECISIÓN ADOPTADA POR LA ENTIDAD DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA
VII. SUPUESTOS DE INADMISIÓN DE LAS RECLAMACIONES
VIII. ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN EL SECTOR FINANCIERO
IX. EL SECTOR DE LA ELECTRICIDAD E HIDROCARBUROS
1. Resolución de conflictos
2. Breve referencia a otros problemas que plantea el sector energético
X. El SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES
XI. SECTOR DE TRANSPORTES
XII. COMPRAS EN ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES Y COMPRAS ONLINE
XIII. CONCLUSIONES
LA MEDIACIÓN EN CONFLICTOS DE CONSUMO: LA DIRECTIVA 2013/11/UE Y EL REGLAMENTO (UE) Nº 524/2013, por Tania Vázquez Muiña
I. LA MEDIACIÓN COMO MECANISMO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN MATERIA DE CONSUMO
II. LA DIRECTIVA 2013/11/UE SOBRE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO
1. Aspectos generales
2. Los principios de la resolución extrajudicial de conflictos. Especial referencia al principio de eficacia
III. EL REGLAMENTO (UE) Nº 524/2013 SOBRE RESOLUCIÓN DE LITIGIOS EN LÍNEA EN MATERIA DE CONSUMO
IV. BIBLIOGRAFÍA
EL PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA, LA EFICACIA Y LA EQUIDAD EN LA DIRECTIVA 2013/11/UE DE 21 DE MAYO DE 2013 Y SU TRANSPOSICIÓN AL DERECHO ESPAÑOL, por Cristina Fuenteseca Degeneffe
I. CONTEXTO DEL TEMA OBJETO DE ESTUDIO
II. LA RELACIÓN ENTRE LAS ENTIDADES QUE OFRECEN PROCEDIMIENTOS DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS Y EL CONSUMIDOR
III. ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN LA DIRECTIVA 2013/11/UE Y EN LA TRANSPOSICIÓN ESPAÑOLA
1. No es un tema nuevo
2. Defectuoso listado de información
3. Se protege a ambas partes: consumidor y empresario
4. Limitado ámbito de aplicación de la Directiva 2013/11/UE
5. Papel nuclear del uso de nuevas tecnologías
6. La mención de la calidad
7. La referencia a la mediación
8. La aplicación práctica de la Directiva 2013/11/UE
IV. EL PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA EN EL ARTÍCULO 7 DE LA DIRECTIVA 2013/11/UE
1. La oferta de contrato de servicios de resolución alternativa de litigios
2. Los extremos que debe contener la oferta
3. Los informes anuales de actividad
V. LA EFICACIA EN EL ART. 8 DE LA DIRECTIVA 2013/11/UE
VI. LA EQUIDAD EN EL ART. 9 DE LA DIRECTIVA 2013/11/UE
1. La transposición del art. 9.1 de la Directiva 2013/11/UE
2. Los procedimientos no vinculantes en el art. 9.2 de la Directiva 2013/11/UE.
VII. BIBLIOGRAFÍA
LOS PRINCIPIOS DE LIBERTAD Y DE LEGALIDAD DE LA DIRECTIVA 2013/11/UE, DE 21 DE MAYO (DIRECTIVA SOBRE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO) Y SU IMPACTO EN EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO, por Helena Díez García
I. EL ARBITRAJE DE CONSUMO COMO SISTEMA RAL EN EL ÁMBITO DE LA DIRECTIVA 2013/11/UE Y DEL ANTEPROYECTO RAL
II. EL ARBITRAJE DE CONSUMO Y EL PRINCIPIO DE LIBERTAD
1. El arbitraje como equivalente jurisdiccional y el derecho de acceso a la jurisdicción
2. El arbitraje, el derecho a la tutela judicial efectiva y el principio de libertad
3. El principio de libertad y el convenio arbitral
3.1. El art. 57.4 TRLGDCU y su relación con el art. 10.1 de la Directiva 2013/11/UE: el convenio arbitral o el pacto de sumisión expresa a arbitraje de consumo concertado antes de que surja la controversia
3.2. Cláusulas contractuales de sumisión al arbitraje de consumo y deber de información del empresario
4. La voluntariedad del arbitraje de consumo y el art. 10.2 de la Directiva 2013/11/UE
4.1. Planteamiento
4.2. ¿Arbitraje de consumo obligatorio para el empresario?
5. Empresarios no adheridos al sistema arbitral de consumo y oferta de convenio arbitral
6. La solicitud de arbitraje del consumidor.
III. EL ARBITRAJE DE CONSUMO Y EL PRINCIPIO DE LEGALIDAD. ARBITRAJE DE EQUIDAD VS ARBITRAJE DE DERECHO
LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO POR MEDIOS ELECTRÓNICOS, por Silvia Díaz Alabart y Mª Patricia Represa Polo
I. INTRODUCCIÓN: LA NUEVA NORMATIVA DE LA UE SOBRE ADR Y ODR
II. LA PLATAFORMA EUROPEA: FUNCIONES
III. LA RESOLUCIÓN ONLINE DE LOS LITIGIOS DE CONSUMO
1. Ámbito de aplicación objetivo y subjetivo.
2. Principios de funcionamiento de los ODR
2.1. Información: accesibilidad
2.2. Independencia e imparcialidad
2.3. Equidad y eficacia
2.4. Principio de libertad: voluntariedad
3. Confidencialidad de datos personales
4. Procedimiento de presentación de una reclamación a través de la Plataforma
4.1. Presupuesto para el inicio del procedimiento: intento de resolución amistosa
4.2. Inicio del procedimiento en la Plataforma europea
4.3. Tramitación de las reclamaciones
IV. BIBLIOGRAFÍA
LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMO POSIBLE MECANISMO DE ADR EN LITIGIOS DE CONSUMO, por María Teresa Álvarez Moreno
I. EL TRATAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL TRLCU: DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
1. Servicios de atención al cliente: diferenciación de otros servicios ofrecidos por el empresario
2. Configuración de los servicios de atención al cliente. Modos de prestar el servicio
2.1. Organización del servicio
2.2. Modos de prestar el servicio y obligaciones del empresario en cada caso
A. Reclamación presencial
B. Reclamación a distancia
3. Derecho del consumidor al régimen de comprobación
3.1. Acciones o remedios a disposición del consumidor
4. Derechos del consumidor en caso de reclamación ante el servicio de atención al cliente
5. Resolución de las reclamaciones
II. LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA REGULACIÓN DE LA DIRECTIVA 2013/11
IV. CONCLUSIONES
V. BIBLIOGRAFÍA
Silvia Díaz Alabart, Catedrática de Derecho Civil Universidad Complutense de Madrid.
Patricia Represa Polo, Profesora Contratada Doctora Derecho Civil UCM, acreditada a Titular de Universidad.
Cristina Fuenteseca Degeneffe, Profesora Titular de Derecho Civil UCM.
María Dolores Hernández Díaz-Ambrona, Profesora Titular de Derecho Civil UCM.
Helena Díez García. Profesora Titular de Derecho Civil Universidad de León, acreditada a Catedrática de Universidad.
Mª Teresa Álvarez Moreno. Profesora Titular de Derecho Civil UCM, acreditada a Catedrática de Universidad.
Tania Vázquez Muiña, Licenciada en Derecho y ADE y doctoranda de la UCM.
