1ª edición, Octubre 2012
Editorial REUS
SINOPSIS
Este libro, escrito por la Dra. Gloria Novel Martí, Profesora Titular de la Universidad de Barcelona y mediadora especializada en grandes organizaciones, presenta el resultado de una experiencia que consistió en introducir la mediación en el sistema sanitario en Cataluña.
Estructurado en tres partes, se describe de modo secunciado el enfoque, el proyecto realizado y los resultados obtenidos, ofreciendo conclusiones que sirven de reflexión para su puesta al día permanente y, sobre todo, para el futuro.
El ingente trabajo realizado no solo ha permitido ofrecernos resultados cualitativos y cuantitativos, sino también disponer de datos para el desarrollo de investigaciones, que es una cuestión que nos interesa especialemnte a los gerentes y directivos de estas instituciones.
Especialemnte interesante es la tercera parte del libro: “Construyendo conocimiento a través de la práctica de la mediacón”, donde nos detalla aquellos que ás interesa a los gerentes y directivos: cuál es el estado de la cuestión, qué es lo que SI funciona y debe potenciarse, qué es lo que debe cambiarse, hacia dónde avanzar para mejorar la calidad de la asistencia y el ambiente laboral y, en suma, aquello que es importante para las personas (trabajadores y usuarios), para los equipos y para la propia organización.
Para finalizar, podemos decier que el modelo que nos propone es absolutamente viable, ha sido ya probado con éxito, es costo-eficiente, mejora la calidad de la asistencia, potencia un ambiente laboral basado en las buenas relaciones y crea una imagen positiva de organización inteligente que cuida. Es por ello que recomendamos su lectura y que se aproveche esta experiencia como base para otras futuras, sobre todo en unos momentos de especial crisis que vive este sector, dado que la escasez de recursos no debe impedir la excelencia de un servicio público tan necesario como es este.
ÍNDICE
PARTE I: DE LAS ORGANIZACIONES CONVENCIONALES A LAS DE ÉXITO COMPARTIDO
1. LAS ORGANIZACIONES COMPLEJAS: EL CASO DE LA SALUD
2. COSTES DEL CONFLICTO
3. LA MEDIACIÓN: UN NUEVO PARADIGMA CULTURAL
4. EXPERIENCIAS RELEVANTES EN MEDIACIÓN SANITARIA
PARTE II: SISTEMAS DE MEDIACIÓN EN ORGANIZACIONES DE SALUD: UNA EXPERIENCIA DE INNOVACIÓN
5. LA MAGIA DEL SUEÑO DESDE UN ENFOQUE CONSULTOR: “LA IDEA”
6. LA CLAVE DEL ÉXITO: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
7. EL PRINCIPIO DE REALIDAD: DESARROLLO DEL PROYECTO
8. EL SEGUIMIENTO Y LA EVALUACIÓN COMO FEEDBACK NECESARIO: RESULTADOS OBTENIDOS
PARTE III: CONSTRUYENDO CONOCIMIENTO A TRAVÉS DE LA PRÁCTICA DE LA MEDIACIÓN
9. ACERCA DE LOS CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD
10. PERFIL DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE MEDIACIÓN
11. CARACTERÍSTICAS DE LAS INTERVENCIONES REALIZADAS
12. DEL PRESENTE AL FUTURO: ¿QUÉ HEMOS APRENDIDO?
13. BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE TABLAS
PARTE I: DE LAS ORGANIZACIONES CONVENCIONALES A LAS DE ÉXITO COMPARTIDO LAS ORGANIZACIONES COMPLEJAS: EL CASO DE LA SALUD 1.1 Elementos de complejidad de las organizaciones sanitarias.. 1.1.1 Cuestiones que afectan más específicamente en lo individual. 1.1.2 Cuestiones que afectan a los equipos y a la organización.. 1.2 Del enfoque convencional a la innovación organizacional 1.2.1 Nuevos tiempos, nuevas necesidades 1.2.2 Hacia el cambio desde el consenso 1.2.3 El enfoque del “tercer lado” en las organizaciones de salud. 1.3 Organizaciones responsables que “cuidan” 1.3.1 Liderazgo y organizaciones inteligentes 1.3.2 Papel del líder como impulsor del cambio 1.3.3 El liderazgo por valores. 1.3.3.1 Principios básicos del liderazgo por valores Ideas-clave del capítulo COSTES DEL CONFLICTO 2.1 Consideraciones previas acerca del coste del conflicto 2.1.1 Acerca del contexto 2.1.2 La itinerancia del conflicto: Un lugar común 2.1.3 Indicadores que muestran la presencia de costes del conflicto. 2.2 Tipos de costes del conflicto 2.2.1 Costes directos 2.2.2 Costes indirectos 2.2.3 Costes de oportunidad 2.3 Proceso de evolución de los costes del conflicto 2.3.1 Componentes necesarios para un trabajo excelente 2.3.1.1 Actitudes facilitadoras 2.3.1.2 Habilidades necesarias para mejorar el trabajo…. 2.3.1.3 Aportación de conocimiento 2.3.2 Cómo afecta el conflicto a la efectividad en el trabajo 2.3.2.1 Aparición del conflicto 2.3.2.2 Cuando el conflicto no se resuelve 2.3.2.3 Cuando el conflicto se cronifica 2.3.3 Resumen de la evolución del conflicto y sus consecuencias Ideas-clave del capítulo la mediación: UN NUEVO PARADIGMA CULTURAL 3.1 La mediación organizacional y el contexto sanitario 3.1.1 Un ámbito de actuación: el Sistema Nacional de Salud. 3.1.1.1 Algunos datos de interés 3.1.2 El sistema de Salud en Cataluña tras la reforma 3.1.2.1 Antecedentes inmediatos 3.1.2.2 Opinión de los profesionales y usuarios 3.2 Características de la mediación en las organizaciones 3.2.1 Creencias que guían las intervenciones mediadoras 3.2.2 Principios de la mediación. 3.2.3 Ventajas de la mediación en las organizaciones 3.3 Cómo insertar la mediación en las organizaciones 3.3.1 Enfoque sistémico 3.3.2 Intervenciones con sistemas de mediación Ideas-clave del capítulo EXPERIENCIAS RELEVANTES EN MEDIACIÓN SANITARIA 4.1 La mediación en salud en América latina 4.1.1 El caso de chile: Ley 19.966 de mediación por daños en salud. 4.2 La mediación en salud en Europa 4.2.1 La mediación en salud en España 4.2.1.1 Antecedentes 4.2.1.2 Experiencias de mediación en Salud en Cataluña. 4.2.1.3 Mediación en Salud en Cantabria Ideas-clave del capítulo PARTE II: SISTEMAS DE MEDIACIÓN EN ORGANIZACIONES DE SALUD: UNA EXPERIENCIA DE INNOVACIÓN LA MAGIA DEL SUEÑO DESDE UN ENFOQUE CONSULTOR: “LA IDEA” 5.1 Antecedentes y problemática detectada 5.1.1 Problemas derivados de la NO solución de conflictos 5.1.2 Insatisfacción de los profesionales y usuarios 5.1.3 Desconocimiento de la mediación 5.1.4 Costes generados por el conflicto sin gestionar 5.1.5 Ausencia de un modelo institucional 5.2 Factores de impacto esperados 5.2.1 Identificación de los puntos de vulnerabilidad para prevenir 5.2.2 Mejora del ambiente laboral y dinamización de la institución 5.2.3 Mejora de la calidad de la asistencia 5.2.4 Disminución de los conflictos y los costes asociados. 5.2.5 Creación de un modelo institucional de referencia 5.3 Características de la propuesta presentada 5.3.1 Componentes del proyecto 5.3.2 Objetivos del Proyecto de Mediación Sanitaria 5.3.2.1 Objetivos generales 5.3.2.2 Objetivos específicos 5.3.3 Filosofía del proyecto y componentes del modelo propuesto 5.3.3.1 Elemento cultural 5.3.3.2 Elemento ideológico: Cultura de paz 5.3.3.3 Elemento Social 5.3.3.4 Elemento Técnico Ideas-clave del capítulo LA CLAVE DEL ÉXITO: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 5.4 Diseño del modelo organizacional 5.4.1 Construyendo puentes y alianzas 5.4.2 Dirección de las UMS 5.4.2.1 Funciones 5.4.3 Coordinación de las UMS 5.4.3.1 Funciones 5.4.4 Mediadores de las UMS 5.4.4.1 Perfil. 5.4.4.2 Funciones 5.4.5 Mediadores en prácticas 5.4.5.1 Perfil de los participantes en el programa formativo 5.4.5.2 Funciones de los mediadores en prácticas 5.5 Plan de comunicación del proyecto y difusión del servicio. 5.5.1 Presentaciones institucionales generales 5.5.2 Presentaciones institucionales específicas 5.5.3 Otras presentaciones 5.5.4 Difusión realizada desde las UMS Ideas-clave del capítulo EL PRINCIPIO DE REALIDAD: DESARROLLO DEL PROYECTO 5.6 Concretando el marco 5.6.1 Secuencia temporal del desarrollo del proyecto 5.6.2 Criterios de inclusión 5.7 Formación de mediadores especialistas en organizaciones de salud 5.7.1 Objetivos del programa formativo 5.7.2 Características del programa formativo 5.7.2.1 Criterios de selección de los participantes 5.7.2.2 Perfil de los participantes. 5.7.2.3 Objetivos del programa formativo 5.7.2.4 Programa de la formación del primer curso 5.7.2.5 Programa de la formación del segundo curso 5.7.2.6 Metodología docente 5.7.3 Desarrollo del proceso de aprendizaje 5.8 Creación de las UMS 5.8.1 Objetivos propuestos 5.8.2 Ámbito de actuación 5.8.3 Recursos humanos y materiales 5.8.4 Acuerdos con las instituciones y coste de las UMS 5.8.5 Prestaciones del servicio en las UMS 5.8.5.1 Tipo de servicio 5.8.5.2 Tipo de conflictos a tratar y destinatarios 5.8.5.3 Itinerarios de acceso 5.8.5.4 Cartera de servicios y determinación de la intervención. Ideas-clave del capítulo EL SEGUIMIENTO Y LA EVALUACIÓN COMO FEEDBACK NECESARIO: RESULTADOS OBTENIDOS 5.9 Comisión de seguimiento 5.9.1 Composición 5.9.2 Funciones 5.10 Sistemas de registros para la recogida de datos 5.10.1 Definición de variables e indicadores 5.10.2 Instrumentos utilizados para la recogida de datos 5.10.2.1 Registros 5.10.2.2 Formularios 5.10.2.3 Cuestionarios 5.10.2.4 Otros medios de apoyo 5.11 Normas de calidad para las buenas prácticas 5.11.1 Reglamento de las UMS 5.11.2 Código ético 5.11.3 Protocolo de actuación para la gestión de los casos 5.12 Evaluación de los componentes del proyecto 5.12.1 Sobre la formación 5.12.2 Sobre las actividades y resultados de las UMS 5.13 Resultados obtenidos 5.13.1 Resultados globales de las intervenciones: 2005-2011 5.13.2 El Consorcio Sanitario de Terrassa: Un caso de éxito. 5.13.2.1 Casuística del CST: 2005-2011 5.13.2.2 Resultados del proceso de inserción de la mediación 5.13.3 Otros resultados: Proyectos de innovación derivados 5.13.3.1 Observatorio de Mediación 5.13.3.2 Laboratorios de mediación 5.13.3.3 Formación de mediadores interpares en el sistema sanitario. Ideas-clave del capítulo PARTE III: CONSTRUYENDO CONOCIMIENTO A TRAVÉS DE LA PRÁCTICA DE LA MEDIACIÓN ACERCA DE LOS CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD 5.14 Estado de la cuestión 5.15 Características de los conflictos en el entorno sanitario 5.15.1 Relación entre las partes implicadas y la organización. 5.15.2 Alcance del conflicto 5.15.3 Dimensión del conflicto 5.15.4 Elementos que intervienen en el conflicto 5.15.5 Intensidad del conflicto 5.15.6 Temporalidad del conflicto 5.15.7 Causas desencadenantes 5.15.8 Impacto del conflicto Ideas-clave del capítulo PERFIL DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE MEDIACION 5.16 Datos personales 5.17 Datos relevantes en relación con la organización 5.17.1 Situación laboral. 5.17.2 Antigüedad en Departamento/Organización 5.17.3 Bajas tramitadas en el último año de vida del conflicto Ideas clave-del capítulo Características de las intervenciones realizadas 5.18 Partes intervinientes en la gestión de conflictos 5.19 Tipos de intervención aplicados 5.19.1 Respecto a los asesoramientos 5.19.2 Respecto a los Procesos de Mediación 5.19.2.1 Duración de los Procesos de Mediación 5.19.2.2 Resultados de los Procesos de Mediación. 5.19.2.3 Sostenibilidad de los acuerdos 5.19.3 Respecto a las técnicas de consenso grupal 5.20 Derivaciones a otros servicios Ideas clave-del capítulo DEL PRESENTE AL FUTURO: ¿QUÉ HEMOS APRENDIDO? 5.21 Las personas son lo importante, los objetivos también 5.22 El día a día sí importa 5.23 Reconocer lo mejor y potenciar lo que SI funciona 5.23.1 La bondad: La esencia del ser 5.23.2 La acción de las personas: La mejor disponible 5.23.3 Trabajar en paz: Un objetivo común 5.24 Poner el énfasis en las situaciones y grupos de riesgo 5.24.1 Los espacios de trabajo. 5.24.2 El estilo de liderazgo 5.24.3 Los cambios e innovaciones Ideas clave del capítulo BIBLIOGRAFÍA
Novel Martí, Gloria:
Profesora Titular, Directora del Observatorio de Mediación de la Universidad de Barcelona y mediadora con una gran experiencia en organizaciones.
